Экология продаж

Наше отношение к своей работе, своим продуктам или услугам, и в особенности к своим потенциальным и реальным клиентам всегда становится очевидным для этих клиентов посредством нашего голоса, жестов, мимики  и слов, которые мы используем.

Это отношение оказывает непосредственное влияние на результат переговоров.

За время работы я встречала разных продавцов и видела разное отношение к клиентам с их стороны. Мне встречались продавцы, искренне считавшие честью возможность работать со своими потенциальными и реальными клиентами; те, кто свято верили в свой продукт или услугу; те, кто обожали помогать другим и постоянно стремились к служению своим потенциальным клиентам; те, кто были счастливы стать частью успеха своей компании.

Потенциальные клиенты таких продавцов быстро улавливают их энтузиазм и уверенность.  Положительное впечатление в таких случаях складывается не только о самом продавце, но и о предлагаемых им продуктах или услугах.

С другой стороны, мне попадались такие продавцы, которые работали на автомате, выполняя формальные процедуры, которые видели в своих потенциальных и существующих покупателях лишь объект или способ  для выполнения своего личного плана продаж.    Как правило, они не испытывали симпатии к своим продуктам, услугам  или компании, а иногда и к самому процессу продажи. Практически все эти продавцы понимали, что их отношение губит все их усилия. Но большинство из них были слишком ленивыми или трусливыми для того, чтобы изменить ситуацию в лучшую сторону.

Точно так же, как позитивное порождает позитивное, негативное порождает негативное.

Я выделяю два главных разрушителя отношений с клиентами.

Первое – страх.  Страх перед неудачей, перед отказом, перед увольнением, перед возвращением в офис с «пустыми руками» – все эти страхи являются обычным делом среди продавцов, и все они посылают самые очевидные сигналы тем людям, с которыми эти продавцы пытаются взаимодействовать. И этот страх убивает продажи.

Проблема со страхом – в том, что, хотя собеседник и замечает его, он не способен распознать его источник и легко может принять его за нечто более опасное – например, за попытку соврать, обвести клиента вокруг пальца.

Страх ощущается практически сразу и активирует в голове потенциального клиента своеобразный семафор, заставляющий его действовать размеренно и с величайшей осторожностью. К тому же, страх продавца усиливает естественный страх, испытываемый многими клиентами при совершении покупки, и покупателю становится ещё труднее сдвинуться с места и принять положительное решение.

От страха можно излечиться только одним способом – развивать в себе уверенность. Уверенность же приходит с развитием навыков и приобретением опыта успешности. Страх зачастую связан с недостатком подготовки, обучения и тренировки. Новичкам нужно просто разрешить себе бояться и делать то, что боишься. Чем больше делаешь, тем меньше страха. Страх очень боится действий!

К сожалению, многие продавцы не проходят «проверку на прочность» в первые три месяца и меняют род деятельности.  Поэтому руководителям отделов продаж нужно в первое время особенно поддерживать, вдохновлять и учить молодых бойцов. И на смену страху обязательно придет твердая уверенность в себе.

Второе – надменность. Не менее пагубным для торговли, однако, более сложным для исправления является отношение с позиций надменности и неуважения к покупателю.

Надменность может проявляться по-разному. Слышали когда-нибудь: «Я наконец-то добился встречи с этим придурком», «Он думает, что знает больше, чем я. Он за это заплатит, когда придёт время подписывать договор», – и сотни других комментариев, демонстрирующих, что продавец либо полагает, что покупатель что-то ему должен, либо относится к нему без должного уважения.

Самая большая проблема с надменностью заключается в том, что большинство надменных продавцов считают свою надменность преимуществом, позволяющим им излучать уверенность и силу. В действительности же за надменностью, как правило, скрываются совсем другие проблемы, такие как недостаток уверенности в себе, страх или дефект личности или характера.

Иногда путём хвастовства и высокомерия продавцы пытаются справиться с неудачами. Иногда такое отношение встречается  у относительных новичков в продажах, которые очень быстро добились большого успеха и поэтому возомнили, что они особенные. Их быстрый успех вскружил им голову – а между тем, такой успех зачастую точно так же быстро оборачивается прахом, как только эти люди возвращаются с небес на землю.

Какова бы ни была основная причина надменности, потенциальные и реальные клиенты быстро распознают её – и тогда срабатывают их защитные механизмы, делая заключение сделки практически невозможным.

Взаимодействовать с надменным продавцом очень сложно – просто потому, что его практически невозможно заставить понять, что проблема в нём самом. Большинство надменных продавцов уже и сами верят в свой образ. Не то чтобы они действительно верили в то, что они могут работать лучше и продавать больше, чем другие; зато они верят, что они лучше тех, кому пытаются продать, и заслуживают того уважения, которого к себе требуют. В общем и целом, они убеждены в том, что потенциальный клиент всегда им что-то должен.

Безнадёжный ли это случай? Честно говоря, чаще всего да.  И подчас эти люди мешают создать в команде нужную корпоративную культуру.

Если в команде продавцов присутствует какой-либо из этих типов отношения к клиентам  (а я уверена, что в большинстве команд найдётся хотя бы один такой продавец), руководитель должен безотлагательно принять все необходимые меры для исправления, ибо сами они не смогут справиться с этой проблемой самостоятельно.  Продавцы, испытывающие страх, не знают, как с этим бороться, а надменные продавцы и думать не думают о том, что их отношение может быть неправильным.

Иногда страх порождают в продавцах сами руководители своей «мотивацией».  Я слышала примерно такое: «Я своим продавцам говорю, ЧТО они должны продать. Если покупателю это не надо, убеди, что надо!». «Обычный продавец» всегда точно знает, что ему нужно «впарить», а «экологичный продавец» всегда хочет понять, что нужно клиенту.

Цель и искренний энтузиазм – вот те лекарства, которые позволят убрать страх и начать, наконец, получать удовольствие от работы и общения с клиентами.

Я – за экологичные продажи. Когда продавец позволяет себе просто «быть» с клиентом в одной реальности, слушать и слышать. Когда помогает  сделать наилучший выбор и принять лучшее для клиента решение. Когда дает право клиенту ответить «нет» и дает себе право рекомендовать клиенту другую компанию, если не может удовлетворить запрос. Такой подход позволяет продавцу увидеть свои глубинные ценности в своей работе.  Тогда работа и жизнь соединяются, и жизнь проживается интересно, легко и весело! А самое главное – каждую минуту!

Автор: Оксана Ильина